LA RESPONSABILITA' DELLE AGENZIE VIAGGI IN CASO DI INCONVENIENTI

Prima di tutto è necessario chiarire bene quali soggetti sono coinvolti nella vendita dei pacchetti turistici in agenzia. Essi sono tre. Vi è l’organizzatore (il tour operator), colui che crea il pacchetto e assembla gli elementi che compongono il vostro viaggio (volo,soggiorno,trasferimenti,ecc); vi è poi il venditore del pacchetto, cioè l'agenzia viaggi intermediaria alla quale solitamente vi rivolgete, che si attiene alle tariffe imposte dal tour operator dal quale riceve un compenso commissionale (che si aggira attorno al 10%). In alcuni casi è lo stesso tour operator a cedere il pacchetto direttamente al turista. Infine vi è il consumatore che acquista dall’agenzia viaggi intermediaria il pacchetto prodotto dal tour operator.

L’attuale controversia, riguarda gli orientamenti contrastanti in giurisprudenza in merito alla determinazione del soggetto che possa essere chiamato a rispondere, nei confronti del consumatore, qualora si manifestino disservizi
(es. sistemazione in albergo di categoria inferiore a quella pattuita, mancata fornitura di escursioni promesse). Il punto in discussione è se, per questi inadempimenti, il turista possa pretendere il risarcimento del danno anche da parte dell’agenzia viaggi intermediaria, oltre che eventualmente da parte dell’organizzatore e dei fornitori dei singoli servizi.

Le disposizioni in tema di responsabilità dei due operatori turistici, sono quelle degli articoli 14-17 del D. Lgs. n. 111/95 (che ha recepito nel nostro ordinamento la Direttiva CEE n. 314 del 13 giugno 1990 concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”. Identica disciplina si ritrova ora introdotta negli articoli 93 e seguenti del Codice del Consumo, di cui al D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 205)

L’art. 14 in particolare indica, al primo comma, che “in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore e il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile”; e, al secondo comma, che “l’organizzatore o il venditore che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal consumatore, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti”.

L’art. 17 sancisce, al primo comma, che “l’organizzatore ed il venditore sono esonerati dalla responsabilità […] quando la mancata o inesatta esecuzione del contratto è imputabile al consumatore o è dipesa dal fatto di un terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da un caso fortuito o di forza maggiore”; e, al secondo comma, che “l’organizzatore o il venditore apprestano con sollecitudine ogni rimedio utile al soccorso del consumatore al fine di consentirgli la prosecuzione del viaggio, salvo in ogni caso il diritto al risarcimento del danno nel caso in cui l’inesatto adempimento del contratto sia a questo ultimo imputabile”.

In sede di interpretazione del testo pare che la legge italiana abbia optato per un sistema di responsabilità solidale fra venditore e organizzatore: questa conclusione risulterebbe confermata dal ripetuto accostamento delle due figure di operatori turistici operato dalle norme appena riportate.

In realtà questa conclusione è approssimativa. Secondo la maggioranza degli studiosi, infatti, l’espressione che compare nel decreto, secondo cui l’organizzatore e il venditore sono tenuti al risarcimento del danno “secondo le rispettive responsabilità”, starebbe a significare che il tour operator e l’agenzia viaggi venditrice e intermediaria del pacchetto sarebbero responsabili soltanto dell’inadempimento degli obblighi rispettivamente e personalmente assunti nei confronti del turista.

Cosa significa tutto questo? Le responsabilità di tour operator e agenzia viaggi risultano formalmente disgiunte e strutturalmente differenziata, coerentemente con la sostanziale diversità delle funzioni economiche svolte dai due operatori turistici. Si ritiene che il venditore non sia responsabile verso il consumatore né per l’inadempimento degli obblighi di organizzazione che ricadono sul tour operator, né per l’inadempimento da parte dei fornitori dei singoli servizi (albergo, noleggio auto, escursioni, ecc.) inclusi nel pacchetto turistico.

Come comportarsi quindi, in caso di inconvenienti? In conclusione possiamo dire che la responsabilità nella maggior parte dei casi è riconducibile a chi ha organizzato il pacchetto, quindi al tour operator organizzatore, (che farà rivalsa sui singoli fornitori del servizio) e non a chi lo ha venduto. L'agenzia non è tenuta a rispondere verso il consumatore per l’inadempimento da parte del tour operator, né per l’inadempimento da parte dei fornitori dei singoli servizi inclusi nel pacchetto. Tuttavia, l'intermediario di viaggi è responsabile per qualsiasi inosservanza che commette nell’adempimento dei suoi obblighi, tra cui concludere in nome e per conto del cliente-consumatore un contratto che dovrà rispettare i requisiti previsti dalla legge, e attenersi alla scelta diligente in termini qualitativi dell'organizzatore turistico e del pacchetto. Pertanto, avendo constatato che, come detto in precedenza, la vacanza e l'indice di gradimento sono sempre soggettivi, il presupposto ideale sarebbe che l'agente di viaggio sapesse cogliere e riconoscere le reali esigenze del singolo cliente e proporre il viaggio sulla base di queste. 

E' per questo che, se non si vuole incappare in qualche inconveniente, è sempre più importante rivolgersi ad un consulente attento e qualificato, diligente, competente, con esperienza consolidata, e che sia in grado di informare i propri clienti in maniera corretta.

(vedere anche articolo “benvenuti nel mio blog” http://www.avventuremozioni.blogspot.it/2012/05/benvenuti-nel-mio-blog.html )