“L'animatore in villaggio mi ha detto che è responsabilità dell'agenzia rimborsare il ritardo del volo” “Quella di Blue Panorama ha detto che ho diritto al rimborso totale del biglietto” “L'escursione è stata annullata ed è stata solo colpa dell'assistente”
Troppe volte ho sentito frasi del genere, durante la mia esperienza. Ho avuto modo di constatare che nel mondo del turismo vi è una grandissima confusione - e di conseguenza pregiudizio e diffidenza - sintomo di una scarsa formazione e professionalità di chi opera nel settore.
E' vero che il lavoro di agente di viaggio è molto impegnativo e richiede precisione, grandi competenze e conoscenze in diversi ambiti. Tuttavia non bisogna dimenticare che la prenotazione di un viaggio, non si limita all'invio di fax, e-mail e a contratti firmati...un viaggio prima di tutto è un sogno, un'emozione. E in quanto tale, il viaggiatore necessita di sentirsi “coccolato” e non abbandonato a se stesso quando “qualcosa va storto”. Non dovrebbe rimanere in balia delle varie opinioni che scambia col vicino di ombrellone o con l'animatore di turno, cosa che invece spesso accade. Una delle capacità del consulente dovrebbe essere pertanto quella saper conciliare sogni e realtà, ed è proprio questa la parte del lavoro più complicata. Soprattutto perché si ha a che fare con persone con esigenze, età, cultura e carattere differenti.
La vendita dei viaggi è disciplinata da precise norme valide su tutto il territorio europeo. Articoli che agenti di viaggio, tour operator, albergatori, assistenti e a mio avviso anche animatori dovrebbero conoscere in maniera approfondita prima di esprimere al cliente pareri personali sulle responsabilità (soprattutto quando capitano disservizi) dei fornitori dei servizi che compongono il viaggio, rischiando di creare confusione, malcontento e dare informazioni inesatte.
Per ovvi motivi di tempo, è impossibile in fase di prenotazione ipotizzare tutte le casistiche di eventuale disservizio/disagio (talvolta soggettive) e contemplare assieme al cliente le norme che disciplinano le responsabilità di vettori, albergatori, tour operators. Pertanto è importante darsi delle priorità e fargli presente le cose più importanti per trascorrere una vacanza serena ma soprattutto è fondamentale fornirgli le fonti e gli strumenti necessari affinché possa sentirsi in grado di agire anche autonomamente in caso di inconvenienti.
Mi occupo di consulenza nell'ambito dei viaggi ormai da diversi anni, ed ho capito che il punto di forza nel mio lavoro, non è solamente quello di conoscere gli alberghi e comprendere le esigenze di ogni singolo viaggiatore. Ma è anche quello di rassicurare le persone, informandole di quali sono i propri diritti e spiegare quali sono i doveri e fin dove arrivano le responsabilità di ogni singolo “attore” .
Questo devo dire che mi ha sempre ripagata, prima che come professionista, dal punto di vista umano come persona.
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