Ed ecco la nota dolente di ogni povero agente di viaggio e cliente: L'OVERBOOKING!!! E' giunta l'ora di chiarire una volta per tutte perché i poveri malcapitati si ritrovano, il giorno dell'arrivo in hotel, lo spiacevole inconveniente di vedersi respingere a causa dell'overbooking. Innanzitutto vi spiego cosa è l'overbooking: nella terminologia turistica questa parola inglese sta a significare un "sovraccarico di prenotazioni". Perché avviene questo? Di chi è la responsabilità? Ma soprattutto, come si può essere tutelati in questo caso?
Prima di tutto bisogna chiarire come funzionano le prenotazioni: un hotel riserva le camere attraverso prenotazioni telefoniche, telematiche e attraverso internet. Quindi mette a disposizione ad agenzie viaggi, tour operators e clienti finali il suo contingente di camere attraverso diversi canali. Spesso per "errori di sistema" si sovrappongono le prenotazioni e vanno a superare il limite di camere effettivamente presenti in hotel. Più grave è quando sono gli hotel stessi a raccogliere consapevolmente più prenotazioni rispetto al numero di camere fisicamente esistenti. Purtroppo è una realtà presente: per allargare il proprio margine di guadagno agli albergatori conviene lavorare sulle statistiche piuttosto che sulle disponibilità. E le statistiche dimostrano sempre che i clienti che hanno prenotato non si presentano mai tutti, il giorno dell'arrivo in hotel. Questo ovviamente per i più svariati motivi (annullamento del viaggio a seguito di malattia, inconvenienti, cambio di destinazione,ecc). Il problema sussiste quando invece si presentano tutti. E quindi qualcuno si ritroverà sicuramente senza camera. Solitamente capita a coloro che fanno il loro ingresso per ultimi in hotel, anche se a mio avviso è probabile che vengano comunque tenute le camere per i clienti preferiti e/o fidelizzati, i cosiddetti "repeaters", a discapito degli altri.
L'overbooking fortunatamente capita raramente, per lo più in periodi di altissima stagione (agosto, Natale, ponti e festività). Se dovessi tradurvi la parola "raramente" in numeri, per esperienza personale posso dirvi che avete all'incirca una probabilità su mille che questo avvenga. Per legge*, l'hotel (o il tour operator se si è prenotato tramite di esso) è obbligato a fornire al viaggiatore un albergo di pari (o superiore) categoria e trattamento. Ad esempio, se avete prenotato a Rimini un hotel di categoria 3 stelle con trattamento di mezza pensione, avrete diritto a essere sistemati in un hotel con le stesse caratteristiche.
Purtroppo anche se si è tutelati in questo senso, il vedersi spostare dall'hotel prenotato e pagato (magari diversi mesi prima e magari scelto proprio per la posizione in cui si trovava o per la presenza all'interno di servizi particolari come il centro benessere o il campo da tennis,ecc.) non è di certo una cosa piacevole. A questo punto, però, arrabbiarsi e prendersela con l'agenzia non serve a nulla. Infatti in questo caso l'unica figura che non ha veramente alcuna responsabilità (se non quella di aiutarvi a risolvere il problema nel minor tempo possibile) è proprio quella dell'agente di viaggio. Ricordate che l'attività dell'agenzia è di sola intermediazione, e quando vi capitano questi disagi non è di certo intenzione di chi vi ha venduto la vacanza procurarveli: non avrebbe senso e sarebbe controproducente. Se vi trovate in questa situazione, pertanto, preoccupatevi piuttosto che vi forniscano una sistemazione alternativa e di pari categoria o insistete affinché vi trovino una camera nel più breve tempo possibile. (Ed è necessario che informiate urgentemente il vostro agente di viaggio, affinché possa darvi il giusto supporto).
Nel mercato "chi detta legge" sono in primis sicuramente compagnie aeree e albergatori. Gli altri "attori" del settore turistico - il cui lavoro ruota attorno a questi ultimi - nella maggior parte dei casi, si adeguano in base alle regole imposte da essi.
*condizioni generali di contratto di vendita di pacchetti turistici e codice del turismo D.Lgs 23/05/2011 n.79 e L.27/12/1977 n.1084
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